Oleh : Onzukrisno,SH., M.Si*)
Tulisan ini adalah sebagai bentuk protes yang mendalam karena tidak bisa berteriak terhadap kondisi riil yang terjadi saat ini. Dalam Pasal 28E UUD 1945 setelah hasil amandemen ke dua tahun 2000, yang pada intinya adalah kebebasan beragama, berfikir, bebas bersuara dan berkumpul. Judul ini terdengar sederhana, yaitu “Membangun Birokrasi Yang Santun”, tapi justru itulah yang paling sulit kita bangun saat sekarang di negeri ini.
Kata santun saat ini sudah hampir hilang dari kamus birokrasi kita. Yang tersisa hanya kata-kata prosedur, target, capaian, kinerja, dan anggaran. Kita lupa, bahwa birokrasi itu pada akhirnya adalah tentang bagaimana manusia dapat dengan baik melayani manusia.
Sebagai seorang tenaga pendidik Bidang Administrasi Negara, saya mengajarkan definisi birokrasi menurut Max Weber: organisasi yang rasional, hirarkis, dan impersonal. Tapi Weber lupa menulis satu hal, bahwa birokrasi tanpa kesantunan akan menjadi mesin yang dingin dan menakutkan. Birokrasi yang santun bukan birokrasi yang lamban, bukan birokrasi yang basa-basi. Birokrasi yang santun adalah birokrasi yang mampu memuliakan manusia. Yang melihat rakyat bukan sebagai angka statistik, bukan sebagai pemohon, tapi sebagai tuan yang harus dilayani, karena setiap ASN adalah Abdi Negara dan harus melayani masyarakat dengan sepenuh hati.
Pernahkah Anda masuk ke sebuah kantor pelayanan dan disambut dengan senyum..? Atau yang Anda dapatkan adalah tatapan curiga, suara ketus, “Syaratnya kurang, balik lagi besok!” Di situlah kesantunan itu telah mulai mati.
Kondisi kekinian birokrasi kita hari ini tidak lagi sama seperti yang diajarkan Prof. Pamudji di Buku Administrasi Negara. Dulu birokrasi adalah alat dan sekarang Birokrasi adalah tujuan. Birokrasi sebagai alat selalu menggunakan Motto “Kami Melayani” dan memastikan DTKS (Data Terpadu Kesejahteraan Sosial) yang salah akan diperbaiki dan tidak perlu bolak balik. Birokrasi sebagai alat dia tunduk pada tujuan, kesejahteraan, bukan tunduk pada siapa yang duduk di singgasana dan tidak perduli apakah musim kampanye atau tidak. Ia bekerja karena rakyat membutuhkan, bukan karena suara rakyat. Sebagai alat birokrasi berkata, syarat masih ada yang kurang, oleh karena itu mari kita lengkapi di sini saja dan Bapak tidak perlu harus bolak balik lagi besoknya. Ia menyambut dengan senyum, bukan dengan tatapan curiga, karena ia sangat memahami bahwa dia hanya alat dan alat diciptakan adalah untuk memudahkan bukan untuk mempersulit.
Lain hal nya dengan Birokrasi sebagai tujuan, dan boleh dikatakan sebagai Birokrasi kekinian yang kita lihat setiap hari di depan mata. Birokrasi sebagai tujuan, dia tidak lagi mengurus rakyat, akan tetapi dia sibuk mengurus dirinya sendiri. Sibuk membuat struktur baru, jabatan baru, istilah baru. Saat sekarang orang masuk ke birokrasi bukan untuk menjadi alat, akan tetapi untuk duduk, untuk menikmati AC yang dingin, baju seragam yang disterika dan suara pimpinan yang keras membuat orang gemetar dan mengatakan karena ada syarat yang kurang “Kau balik lagi besok”, ini adalah merupakan kalimat sakti birokrasi sebagai tujuan. Kalau sebagai alat, jika ada syarat yang kurang dilengkapi secara bersama, kalau sebagai tujuan, syarat yang kurang adalah cermin dari instrument kekuasaan.
Bila kita telusuri lebih mendalam, bahwa jiwa kolonial itu adalah jiwa priyayi. Pegawai merasa lebih tinggi dari rakyat. Lurah merasa lebih berkuasa dari warganya. Kepala dinas merasa lebih mulia dari petaninya. Padahal gaji yang mereka terima pada setiap awal bulan berasal dari satu rupiah pajak rakyat yang mereka bentak.
Saya masih ingat ada seorang ibu tua berasal dari daerah Koto Tangah   bertemu dengan saya sambil menangis. Ia sudah tiga hari bolak-balik mengurus Kartu Keluarga, hanya karena petugas menulis namanya salah satu huruf. Dan petugas itu membentaknya, “Ibu tidak bisa baca ya..?” Di mana santunnya…?
Kondisi kekinian yang kedua, birokrasi kita santun ke atas, garang ke bawah. Artinya bila berbicara kepada Bupati, kepada Gubernur, kepada Menteri, bahasanya sangat santun sekali, “Siap Bapak, Siap Ibu.” Tapi kepada rakyat kecil, bahasanya berubah menjadi perintah dan ancaman yang menakutkan.
Inilah yang dalam Administrasi Negara disebut disfungsi birokrasi. Birokrasi yang seharusnya berorientasi ke bawah, ke rakyat, justru berorientasi ke atas, pada kekuasaan. Ia berbuat santun bukan karena akhlak, akan tetapi karena takut jabatan hilang.
Kondisi ketiga, birokrasi kita hari ini sangat santun dalam catatan dan tulisan, akan tetapi kasar dalam perbuatan. Laporan kinerjanya sangat santun, “Telah melayani 10.000 masyarakat dengan prima.” Tapi di lapangan, rakyat masih harus membayar pungli agar berkasnya jalan.
Sebagai Dosen Administrasi Negara, saya mengajarkan Asas-Asas Umum Pemerintahan yang Baik (AUPB) dalam UU No. 30 Tahun 2014. Ada asas kesopanan, asas keramahan, asas tidak menyalahgunakan wewenang. Asas itu ditulis dengan sangat santun di undang-undang, tapi dirobek dan tidak ada arti apa-apanya saat berada di lapangan.
Mengapa ini bisa terjadi..? Karena kita selama ini membangun birokrasi yang pintar, bukan birokrasi yang santun. Kita melatih pegawai cara mengoperasikan komputer, tapi tidak melatih cara mengucapkan “Maaf, silakan duduk Bu.”
Kita mengejar predikat WBK (Wilayah Bebas Korupsi) artinya di kantor ini tidak ada lagi pungutan liar, tidak ada suap, tidak ada gratifikasi, pelayanan tidak minta uang tambahan dan WBBM (Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani) artinya ini adalah level lebih tinggi dari WBK, kalau WBK hanya “Tidak Korupsi”, maka WBBM adalah “ Tidak Korupsi, dan Pelayanan Sudah Benar-benar baik”, maksudnya sudah WBK dulu, disambut dengan senyum, bukan dengan tatapan curiga, tidak ada lagi suara pimpinan yang menggelegar, pelayanan cepat, murah, pasti. DTKS diperbaiki di tempat bukan disuruh bolak balik.
Wilayah Bebas Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih Melayani. Spanduknya besar di depan kantor. Tapi petugas di dalamnya masih meminta uang rokok. Kesantunan menjadi kosmetik, bukan karakter.
Lalu bagaimana cara Membangun Birokrasi Yang Santun itu..? Sebagai seorang dosen di UNES Padang, saya tidak punya kekuasaan mengubah sistem nasional. Akan tetapi saya punya ruang kelas. Dan dari ruang kelas inilah harapan itu saya titipkan. Pertama yaitu dengan membangun birokrasi yang santun harus dimulai dari rekruitmen yang santun. Jangan rekrut ASN karena ia pintar menghafal, tapi karena ia punya hati melayani. Tes wawasan kebangsaan itu penting, tapi tes kepekaan kemanusiaan jauh lebih penting.
Saya selalu bilang kepada mahasiswa, jika kamu masuk birokrasi hanya untuk mencari kekayaan, jangan jadi ASN. Jadilah pedagang. Karena birokrasi adalah jalan pengabdian, bukan jalan kekayaan. Satu rupiah yang kamu ambil secara tidak santun, akan menjadi api di rumahmu dan membuat kita gelisah.
Kedua, membangun birokrasi santun dengan pendidikan etika, bukan hanya pendidikan teknis. Di Fisipol UNES, saya tidak hanya mengajarkan cara membuat SOP, tapi saya ajarkan cara menunduk, cara meminta maaf, cara mendengarkan keluhan orang miskin tanpa memotong pembicaraannya. Kesantunan itu adalah kurikulum yang hilang. Kita ajarkan Hukum Administrasi Negara, tapi lupa ajarkan adab. Padahal adab sebelum ilmu. Birokrasi yang beradab pasti taat hukum, tapi birokrasi yang taat hukum belum tentu beradab.
Ketiga, membangun birokrasi santun dengan teladan pemimpin. Tidak ada birokrasi santun jika pimpinannya kasar. Jika seorang Kepala Dinas datang terlambat, membentak staf di depan umum, bagaimana mungkin stafnya akan santun kepada rakyat..? Dalam hal ini pimpinan harus menjadi guru kesantunan. Ia harus menyapa OB dan satpam dengan nama, bukan dengan teriakan. Ia harus berani menegur pegawainya yang tidak santun, meski pegawai itu adalah keponakannya sendiri.
Saya pernah melihat seorang Bupati di Sumatera Barat yang luar biasa santun. Ia turun dari mobil, mencium tangan ibu-ibu yang antri di Dukcapil. Ia tidak marah ketika ada warga yang mengeluh. Sejak hari itu, seluruh Dukcapil di kabupatennya berubah menjadi sangat santun. Karena santun itu menular dari pimpinannya.
Keempat, membangun birokrasi santun dengan sistem yang memaksa santun. Manusia tidak bisa hanya diandalkan niat baiknya. Harus ada sistem. Buat sistem antrian yang jelas, buat ruang tunggu yang nyaman, buat aplikasi yang tidak mempersulit, buat sangsi yang tegas bagi yang tidak melayani dengan santun.
Jika petugas berkata kasar, harus ada CCTV yang merekam, ada nomor pengaduan yang merespon dalam 24 jam. Kesantunan harus diukur, tidak hanya dengan Indeks Kepuasan Masyarakat yang manipulatif, tapi dengan mystery shopper, dengan warga yang menyamar menjadi pemohon.
Perlu membangun birokrasi santun dengan mengingat bahwa kita semua akan menjadi rakyat. Hari ini kita pejabat, besok kita pensiunan yang juga akan mengantri BPJS, mengantri di kelurahan. Apa yang kita tanam hari ini, itulah yang akan kita tuai esok di kemudian hari.
Kondisi kekinian memang membuat kita pesimis. Media sosial penuh dengan video viral petugas Samsat yang arogan, petugas Imigrasi yang membentak, oknum Lurah yang meminta tambahan uang dalam pelayanan. Harapan ke depan masih ada. Harapan itu ada pada generasi baru. Pada mahasiswa Fisipol UNES Padang yang pada hari ini saya ajar, yang masih memiliki mata yang berbinar ketika berbicara tentang melayani. Harapan ke depan, birokrasi santun akan lahir dari revolusi digital yang humanis. Digital bukan untuk menjauhkan manusia, tapi mendekatkan. Aplikasi bukan untuk mempersulit, tapi untuk mempermudah dan membuat rakyat tidak perlu lagi bertemu dengan wajah cemberut para petugas.
Saya membayangkan birokrasi Sumbar 10 tahun ke depan. Seorang petani di Alahan Panjang bisa mengurus pupuk subsidi dari sawahnya lewat HP, disetujui dengan bahasa yang santun, “Terima kasih Pak, bantuan Bapak sudah kami proses, semoga panennya melimpah.”
Saya membayangkan seorang ibu hamil di Mentawai bisa mendapatkan pelayanan kesehatan tanpa harus menyogok bidan. Karena sistemnya sudah santun, yang memuliakan ibu dan anak, bukan yang menakut-nakuti.
Harapan ke depan, birokrasi santun adalah birokrasi yang berani mengatakan “Maaf, kami salah.” Selama ini birokrasi kita tidak pernah salah. Yang salah selalu rakyat, syaratnya kurang, datangnya terlambat. Birokrasi santun harus berani minta maaf kepada rakyat. Permintaan maaf adalah puncak kesantunan. Dan itu hanya bisa dilakukan oleh birokrasi yang percaya diri, bukan birokrasi yang feodal.
Harapan ke depan, birokrasi santun adalah birokrasi yang inklusif. Santun kepada difabel, dengan menyediakan jalur kursi roda. Santun kepada orang tua, dengan menyediakan kursi prioritas. Santun kepada orang Minang dengan bahasa “dunsanak”, bukan dengan bahasa kolonial. Birokrasi yang santun adalah cerminan budaya. Di Ranah Minang, kita punya falsafah Adat Basandi Syara’, Syara’ Basandi Kitabullah. Di sana ada ajaran tentang sopan santun, tentang malu, tentang tenggang rasa. Itulah modal sosial kita membangun birokrasi santun.
Mengapa birokrasi di Negara Jepang bisa sangat santun..? Karena budaya malunya kuat. Mengapa di Sumbar belum..? Karena budaya malu itu hilang di birokrasi. Pejabat tidak malu jika pelayanannya buruk, tapi merasa malu jika mobil dinas yang digunakannya jelek.
Maka tugas saya sebagai Dosen Administrasi Negara bukan hanya mentransfer pengetahuan, tapi mentransfer rasa malu. Malu jika melayani dengan tidak santun. Malu jika satu rupiah uang rakyat tidak dipertanggungjawabkan dengan santun. Saya akan selalu terus mengulang di kelas, bahwa birokrasi yang santun tidak butuh anggaran besar. Senyum itu gratis. Sapa itu gratis. Kata “silakan duduk, apa yang bisa kami bantu” itu gratis. Tapi dampaknya sungguh sangat luar biasa dan bahkan bisa triliunan.
Karena dengan kesantunan, kepercayaan publik tumbuh. Dengan kepercayaan, partisipasi tumbuh. Dengan partisipasi, pembangunan berjalan. Semua berawal dari senyum yang tulus di loket pelayanan. Jika kita gagal, mahasiswa saya yang menjadi pejabat masih melanjutkan tradisi tidak santun itu, maka saya sebagai dosen akan gagal dalam mendidik siswa.
Tapi optimis jika kita berhasil. Jika satu saja dari mahasiswa saya menjadi Camat yang santun, menjadi Lurah yang santun, menjadi Kepala Dinas yang santun, maka rantai kebencian birokrasi itu akan putus. Membangun Birokrasi Yang Santun bukanlah proyek mercusuar. Ia tidak bisa diresmikan dengan gunting pita. Ia dibangun setiap hari, di setiap loket, di setiap senyum. Ia dibangun ketika seorang ASN memilih untuk tidak membentak, ketika seorang pemimpin memilih untuk mendengarkan, ketika seorang dosen memilih untuk mengajarkan adab sebelum administrasi.
Dari kampus UNES di Padang, dari ruang kelas ini, saya menitipkan harapan itu. Semoga kelak, ketika saya sudah tidak lagi menjadi dosen, saya datang sebagai rakyat biasa mengurus KTP, dan saya disambut dengan kalimat yang santun, “Selamat datang Pak, silakan duduk, mari kami bantu.” Saat itu, saya tahu, tugas saya sebagai Dosen Administrasi Negara telah selesai, dan birokrasi yang santun itu telah benar-benar lahir. Semoga Allah menjabah apa yang menjadi niat baik ini hendaknya. Orang yang bahagia, tidak mungkin mau menyakiti orang lain…! (***)
*) Penulis adalah Dosen Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (Fisipol) Unes Padang.
Dapatkan update berita lebih cepat dengan mengikuti Google News Khazminang.id. Klik tanda bintang untuk mengikuti.
