Oleh : Devi Diany
Ungkapan rasa syukur tentu mengharu biru di hati keluarga besar Bank CIMB Niaga. Betapa tidak. Pada 26 September 2025 mendatang, bank swasta nasional ini genap berusia 70 tahun. Selama itu pula CIMB Niaga mendampingi masyarakat dengan berbagai produk dan layanan, termasuk di Sumatera Barat.
Dengan semangat inovasi yang konsisten dan senantiasa melayani sepenuh hati #WorkFromHeart, CIMB Niaga akan terus ikut membangun Indonesia, sekaligus tetap menjadi mitra terpercaya bagi nasabah dan seluruh stakeholders terutama dalam mewujudkan semangat “Kejar Mimpi” melalui customer experience yang semakin baik bagi nasabah.
“CIMB Niaga Cabang Imam Bonjol Padang hadir melayani kebutuhan finansial masyarakat dengan menyediakan beragam produk, seperti tabungan, giro, deposito, pembiayaan rumah dan kendaraan, layanan usaha untuk UMKM, hingga produk berbasis syariah,” kata Pimpinan CIMB Niaga Cabang Imam Bonjol Padang, Danar Hadi.
Selain itu, tersedia pula kartu kredit, bancassurance, serta layanan wealth management. Produk yang lengkap tersebut didukung dengan layanan digital, seperti OCTO Mobile dan OCTO Clicks untuk nasabah individu, serta BizChannel@CIMB untuk nasabah bisnis, sehingga nasabah dapat menikmati transaksi yang lebih praktis, aman, dan modern.
Sangat menginspirasi tentunya ketika CIMB Niaga tetap tumbuh dan berkembang serta berkarya dengan pencapaian yang luar biasa tujuh dekade. Semua capaian itu diperoleh tentu bukan dengan cara yang mudah. Perjalanan panjang berliku dan penuh tantangan telah dilewati. Beberapa kali telah pula berganti nama agar tetap berdiri tegak sejajar dengan kompetitor lainnya.
Ketika awal berdiri namanya adalah Bank Niaga. Dan sampai pada titik hari ini tetap membersamai masyarakat, merupakan buah dari keteguhan dan keyakinan CIMB Niaga untuk meraih kesuksesan dan tujuan yang dicita-citakan.
Semuanya itu tak terlepas dari dedikasi, kerja keras dan visi yang kuat dari seluruh jajaran CIMB Niaga di seluruh tanah air. Selama 70 tahun hadir melayani masyarakat di seluruh penjuru negeri, tak terkecuali masyarakat Kota Padang, membuktikan kemampuan CIMB Niaga untuk beradaptasi mengikuti berbagai perubahan zaman termasuk kemajuan teknologi informasi dan tetap relevan hingga kini.
Masyarakat yang menjadi nasabah, tetap setia pada CIMB Niaga dan tak mau berpindah ke lain hati. CIMB Niaga juga menjadi pilihan bagi institusi pemerintahan maupun swasta dalam kerjasama. Hal ini tak terlepas dari konsistensi CIMB Niaga yang selalu memberikan prioritas untuk pengalaman terbaik bagi nasabah (customer experience).
CIMB Niaga Mitra Pemko Padang
Cerita ini terurai dari para nasabah atau mitra CIMB Niaga. Di antaranya Pemerintah Kota (Pemko) Padang yang memilih CIMB Niaga Cabang Imam Bonjol sebagai mitra kerjasama untuk mempermudah akses perbankan bagi pedagang dan pelaku UMKM di Fase VII Pasar Raya Padang. Pilihannya ini tentu dengan alasan yang kuat bagi keuntungan kedua belah pihak. Namun yang lebih penting lagi adalah aspirasi para pedagang dan pelaku UMKM di pasar yang menginginkan layanan prima bagi kebutuhan mereka.
Bagi Pemko Padang sendiri, sesuai dengan program unggulan walikota tentang revitalisasi Pasar Raya Padang sebagai pusat transaksi ekonomi, maka salah satu langkah menuju ke sana adalah penerapan transaksi digital, seperti penggunaan Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS), mobile banking dan lainnya. Sebab hingga kini, transaksi digital masih menjadi suatu hal yang baru bagi pedagang. Mereka tidak paham tata cara penggunaannya dan juga tidak tahu manfaat yang diperolehnya.
CIMB Niaga diharapkan mampu memenuhi harapan pedagang agar pusat perekonomian di Pasar Raya Padang tumbuh dengan pesat. Pedagang dapat tersenyum sumringah karena dagangannya laris manis dan pelanggan atau pembeli juga merasa puas dengan pelayanan pedagang yang cepat, mudah serta keamanan yang terjaga. Satu lagi yang penting sekali yaitu pembeli tidak harus membawa uang tunai untuk transaksi karena pedagang menerapkan digitalisasi pembayaran.
“Kita sudah tanda tangani Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan Bank CIMB Niaga pada 19 Februari 2025 lalu. Setidaknya ada 180 pedagang yang saat ini tengah mendapatkan sosialisasi dari CIMB Niaga tentang transaksi digital dan berbagai layanan perbankan lainnya yang ada di bank itu serta manfaat yang diperoleh pedagang,” jelas Sekretaris Dinas Perdagangan Kota Padang, Junie Nursyamza.
Beberapa kemudahan ditawarkan CIMB Niaga kepada pedagang, di antaranya pembukaan rekening dan akun tanpa harus datang ke Kantor CIMB Niaga. Petugas bank yang jemput bola dengan mendatangi para pedagang di pasar, berkomunikasi langsung melayani kebutuhan pedagang sehingga pedagang tidak perlu meninggalkan atau menutup dagangannya dan tetap dapat berjualan seperti biasa.
“Tanggapan pedagang sangat positif. Petugas CIMB Niaga yang datang menemui mereka untuk pembuatan rekening. Layanan prima dari CIMB Niaga itu kami imbangi dengan memberikan fasilitas kepada petugas CIMB Niaga untuk menggunakan kantor kami yang ada di Pasar Raya Padang saat melayani pedagang,” ujar Junie.
Selain itu, lanjut Junie, CIMB Niaga memberikan gratis biaya administrasi bagi pedagang untuk setiap transkasi digital. Sementara ketentuan normal, akan dikenakan biaya sesuai jenis transaksi yang digunakan. Ada lagi, layanan petugasnya patut diacungi jempol, bahkan melebihi standar pelayanan sebuah bank, rasa seperti keluarga. Selain berkenan jemput bola, juga sikap mereka yang ramah dan tak sungkan menemui pedagang secara langsung di kiosnya.
“Di antara produk perbankan yang ditawarkan, produk tabungan dan transaksi digital paling diminati pedagang, seperti penggunaan QRIS dan mobile banking,” katanya.
Pimpinan CIMB Niaga Cabang Imam Bonjol Padang, Danar Hadi menjelaskan, kerja sama dengan Pemko Padang merupakan wujud komitmen CIMB Niaga untuk memperluas inklusi keuangan dan mendorong digitalisasi UMKM. Melalui sinergi ini, pelaku usaha dapat lebih mudah mengakses layanan perbankan digital untuk transaksi, pembiayaan, dan pengelolaan keuangan sehari-hari. Yang ditawarkan bukan sekadar akses produk, melainkan pengalaman menyeluruh: layanan syariah sesuai kebutuhan masyarakat, proses yang lebih cepat dan aman, serta edukasi dan pendampingan agar UMKM mampu mengoptimalkan digital banking.
“Dengan cara ini, CIMB Niaga ingin memastikan setiap pelaku usaha tidak hanya lebih mudah bertransaksi, tetapi juga lebih berdaya saing, sejalan dengan purpose kami yaitu Advancing Customers & Society,” terang Danar Hadi.
Nasabah Setia Lintas Generasi
CIMB Niaga memiliki banyak nasabah loyal yang telah bersama-sama CIMB Niaga selama puluhan tahun, jelas Danar Hadi. Mereka tetap setia karena merasakan konsistensi layanan, kepercayaan nasabah yang selalu terjaga, dan hubungan yang dekat dengan petugas layanan maupun manajer hubungan.
Menariknya, banyak dari nasabah lama ini juga mengajak anak dan keluarganya untuk menjadi bagian dari CIMB Niaga. Tentunya kesediaan anggota keluarga mereka itu menjadi bagian dari CIMB Niaga tak terlepas dari citra baik yang terbangun selama ini, termasuk pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan jajaran CIMB Niaga.
“Hal ini tentu sangat membahagiakan bagi kami. Sebab ini menunjukkan bahwa loyalitas yang terbangun tidak hanya bertahan pada individu, tetapi juga berlanjut lintas generasi,” kata Danar Hadi mengungkap kesan para nasabahnya.
Cerita Rekan Jurnalis
Ketika siang itu beberapa rekan wartawan mampir ke Kantor CIMB Niaga Imam Bonjol Padang, petugas keamanan dan juga cleaning service langsung menyambut dengan hangat seraya menyapa dengan senyuman bersahabat. Petugas cleaning service dengan tetap tersenyum segera memberi jalan kepada konsumen yang datang. Lalu petugas keamanan memberikan informasi yang dibutuhkan dan memandu konsumen untuk menuju meja layanan yang diinginkan. Sikap ramah petugas layanan juga patut diacungi jempol karena memberikan informasi dengan terang dan jelas.
“Sangat nyaman berada di Kantor CIMB Niaga ini. Semua karyawan tak sungkan untuk bersinteraksi dengan para tamu yang datang, entah mereka nasabah atau hanya sekedar bertanya-tanya saja,” ujar Ita, seorang rekan sesama wartawan.
Agaknya CIMB Niaga sangat memahami, dalam industri perbankan yang makin kompetitif ini, pengalaman pelanggan (customer experience) yang berrkelanjutan menjadi faktor utama yang membedakan antara institusi keuangan yang satu dengan yang lainnya. Jadi perbedaan itu adalah tentang pengalaman nasabah saat berinteraksi dengan bank dan jajarannya yang memainkan peranan sangat penting dan bukan lagi soal produk yang ditawarkan.
Para nasabah atau konsumen juga begitu. Dalam setiap transaksi, pastinya mereka menginginkan pelayanan yang baik dan memuaskan. Jika layanan memuaskan yang dirasakan maka nasabah pastinya akan becerita kepada sanak saudara dan juga rekan-rekannya. Begitu pula sebaliknya. Dan ini sudah menjadi hukum alam. Maka pendekatan yang digunakan oleh bank dalam berkomunikasi dan melayani nasabah menjadi kunci keberhasilannya. Ujung-ujungnya adalah ekspektasi pelanggan yang tinggi terhadapnya.
“Pengalaman pelanggan yang positif tentunya bakal mendorong peningkatan pendapatan pada bank, dalam hal ini adalah CIMB Niaga, juga membangun citra diri yang kuat serta optimalisasi biaya pemasaran,” ucap Ita, alumni Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta ini.
Antara Literasi Digital dan Tatap Muka
CIMB Niaga juga sangat memahami keberagaman preferensi nasabah. Sebagian merasa nyaman dengan layanan digital yang super cepat dan efisien, namun di sisi lain sebagian nasabah masih lebih percaya dengan interaksi langsung di kantor cabang. Kelompok masyarakat ini bisa jadi belum memiliki akses internet atau belum nyaman dengan teknologi, sehingga tetap perlu layanan langsung.
Untuk itu, CIMB Niaga menjaga keseimbangan: meningkatkan literasi digital di satu sisi, sekaligus mempertahankan kualitas layanan tatap muka di sisi lain.
“Dengan pendekatan ini, semua segmen nasabah tetap bisa merasakan pengalaman layanan bank yang optimal dan sesuai kebutuhan masing-masing,” jelas Danar Hadi.
Meraih Sukses dengan Customer Experience
Menurut para ahli, seperti dikatakan Chen & Lin (2014) dalam Journal of Retailing and Consumer Services, customer experience merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan.
Sedangkan Gartner mengatakan, customer experience adalah persepsi pelanggan yang dibentuk berdasarkan seluruh interaksinya dengan merek. Gartner juga menekankan pentingnya memanfaatkan data pelanggan dan teknologi digital untuk mendesain pengalaman yang relevan dan terpersonalisasi.
Sebagai bank yang mengedepankan customer centricity, CIMB Niaga senantiasa mengutamakan customer experience. Peningkatan customer experience dilakukan melalui layanan digital yang semakin mudah digunakan, personalisasi sesuai profil nasabah, dan pengalaman yang konsisten di seluruh titik layanan, baik digital maupun cabang. Kami juga membangun engagement yang kuat dengan komunitas melalui inisiatif seperti “Kejar Mimpi”.
“Dengan semangat Work From Heart kami memastikan setiap inovasi benar-benar memberi manfaat nyata bagi nasabah dan masyarakat,” kata Pimpinan CIMB Niaga Cabang Imam Bonjol Padang, Danar Hadi.
Nasabah bisa memanfaaatkan berbagai inisiatif yang diluncurkan, seperti perluasan akses layanan hybrid (layanan digital dan kantor cabang konvensional), pengembangan aplikasi digital seperti OCTO Mobile dan OCTO Clicks, serta layanan B2B melalui BizChannel@CIMB.
“Inisiatif tersebut diharapkan dapat makin memudahkan masyarakat dalam memenuhi berbagai kebutuhannya, di samping turut berkontribusi dalam memperkuat perekonomian daerah,” kata Presiden Direktur CIMB Niaga, Lani Darmawan dikutip dari https://www.krjogja.com/, edisi Jumat, 8 Maret 2024 saat menggelar Media Breakfast di Bali. (***)
Dapatkan update berita lebih cepat dengan mengikuti Google News Khazminang.id. Klik tanda bintang untuk mengikuti.
